看到很多小伙伴都是默默的支持著我，后臺我都可以看到各位的私信，只是私信太多了沒辦法逐個回復到，在這里跟大家說聲抱歉哈。

  一、客服分級分為：見習客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管五個類別二、崗位任職標準（一） 基本工資以客服職稱劃分，見習客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管1. 見習客服要求1） 高中以上學歷，熟悉電腦基本操作，打字快2） 性格溫和，有耐性，反應快3） 業(yè)務能力好，態(tài)度端正，具備服務意識4） 善于交談，耐心細致，為人誠懇。要有四心：細心、耐心、熱心、責任心5） 有團隊合作精神和集體榮譽感，要有較強的學習能力6） 18-28歲（兩個月試用期），有半年客服經(jīng)驗以上的可以縮短試用期2. 正式客服要求1） 了解關于電子商務禮儀，對電子商務銷售有一定基礎2） 能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通3） 了解公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4） 能夠有效的指導顧客完成下單5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳6） 很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求7） 服從公司的管理，切實維護公司利益3. 資深客服要求1） 熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有良好基礎2） 能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通3） 熟悉公司公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4） 能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳6） 很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求7） 服從公司的管理，切實維護公司利益8） 在正式客服上干滿3個月以上4. 客服組長要求1）熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有良好基礎2）能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通3）熟悉公司公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4）能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳6）很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求7）服從公司的管理，切實維護公司利益8）在資深客服要求上干滿6個月以上9）協(xié)助主管完成部門的管理工作10）具備新進員工的培訓管理的能力11）對每月的顧客情況的反饋和統(tǒng)計工作12）協(xié)調(diào)各個部門處理有關問題13）對熱銷產(chǎn)品的及時反饋5. 客服主管要求1）具備以上客服的所有要求2）在客服部工作滿1年以上3）工作出色，起領導作用，能為公司發(fā)展出謀劃策4）能夠獨立帶領客服團隊，出色完成公司安排下的任務5）綜合能力強，能對營銷策劃推廣促銷有獨特的見解三、工資結構：底薪+提成+獎金+績效所有客服人員實行底薪+提成+獎金+績效制度。

  新進入職見習客服試用期兩個月，工資***元/月，無抽成+績效。

  1.基本工資：每月15號發(fā)放（如遇周末推遲）2.客服績效提成表3.客服工資計算連續(xù)兩個月績效考核最后一名，直接轉為試用期，三個月最后一名直接淘汰。（注：根據(jù)客服人員的多少適當調(diào)整）四、績效考核，獎懲與加分（一） 績效考核客服人員考核細則———績效考核（請參考文章：客服人員的薪資結構如何設定？（內(nèi)附詳細說明+績效課件））（二） 獎懲：處罰制度1. 發(fā)現(xiàn)銷售弄虛作假，搶訂單的，沒有協(xié)助其他客服完成當筆訂單的，扣完當月所有提點。

  2. 客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪位客服，不能因為這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決客人問題，如果售后不在，那么售前第一時間處理問題，凡是出現(xiàn)踢皮球的，發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，每個月超過三次的，扣除當月所有提點。

  3. 發(fā)現(xiàn)因為跟親朋好友聊天的而影響回復速度的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元，每個月超過三次的，扣完當月所有提點4. 凡是因為售后或者售前服務的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值模霈F(xiàn)一次扣500元，二次扣除扣除當月所有提點，三次以上開除5. 出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評價或者投訴，每次扣50元，每個月超過三次的，扣除當月所有提點。

  6. 未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、風格、快遞、收貨地址、電話等）造成損失的，每次扣20元并賠償損失金額（為解決問題產(chǎn)生的退換郵費補償?shù)龋┪濉⒓臃挚鄯謽藴蕚渥ⅲ捍朔桨笧樵囆蟹桨福緯驅(qū)嶋H情況及時作出調(diào)整，若有調(diào)整會提前通知各位。具體見績效考核辦法。

  六、客服晉升制度客服晉升制度：參考《電商客服晉升制度及崗位敘職競聘（內(nèi)附晉升考核課件+敘職PPT）》績效考核制度：參考《客服人員的薪資結構如何設定？（內(nèi)附詳細說明+績效課件）》

  今天的分享就到這里了，想了解更多關于天貓代運營機構、天貓代入駐等內(nèi)容，敬請關注火蝠電商代運營官網(wǎng)。